Ligne d’information municipale 311
Le 311 permet de joindre facilement la centrale téléphonique de la Ville de Trois-Rivières. Ce numéro remplace les différents numéros à dix chiffres anciennement utilisés pour rejoindre les directions de la Ville. Le personnel du guichet unique est formé pour délivrer des informations d’ordre général, mais aussi pour enregistrer les plaintes et requêtes provenant des citoyennes et citoyens. Cette centralisation des appels permet donc à la Ville d’améliorer sa prestation de services, de réduire le temps d’attente et d’intervenir plus rapidement.
Il est à noter que le numéro 311 ne remplace pas le numéro administratif de la police 819 691-2929 ni le numéro d’urgence 911. Ainsi, en composant le 311, du lundi au vendredi, de 7 h 30 à 17 h, vous pouvez entre autres :
- Obtenir de l’information sur un service ou une activité;
- Transmettre un commentaire, une requête ou une plainte;
- Solliciter une intervention rapide pour réparer un équipement défectueux ou signaler un problème sur la voie publique.
Déclaration de services à la population
Objectif
Offrir aux citoyennes et citoyens des services et suivis de qualité, accessibles et fiables.
Les différentes façons de rejoindre le 311
- En composant le 311 sur son téléphone ou le 819 374-2002 pour les gens de l’extérieur de Trois-Rivières;
- En se présentant au comptoir du centre de services aux citoyens situé au 2425, rue Louis-Allyson;
- En complétant les formulaires en ligne (plainte et requête ou demande d’information);
- En envoyant un courriel à 311@v3r.net;
- En remplissant une requête sur son téléphone intelligent avec l’application mobile Trois-Rivières 311;
- En utilisant le service de clavardage en ligne sur le site Web.
Les heures de service
- La centrale téléphonique 311 est ouverte du lundi au vendredi de 7 h 30 à 17 h;
- Le comptoir d’accueil est ouvert du lundi au vendredi de 8 h 30 à 12 h et de 13 h 30 à 16 h;
- Les appels hors des heures d’ouverture sont pris en charge pour les urgences au centre de répartition des appels de la Direction de la police;
- En tout temps, il est possible d’obtenir de l’information sur les services offerts par la Ville en accédant au site Web.
Les engagements du 311
- Offrir un service courtois, respectueux et personnalisé;
- Répondre aux appels dans un délai maximal de 30 secondes;
- Traiter les courriels dans un délai de 24h ouvrables;
- Assurer en moins de 5 minutes un service à toute personne qui se présente sans rendez-vous au comptoir;
- Rappeler en moins d’un jour ouvrable lorsqu’un message est laissé dans la boîte vocale;
- Informer de la durée d’une absence et du numéro de téléphone à composer si une demande nécessite une intervention immédiate;
- Réviser régulièrement et diffuser les délais de service des différentes directions;
- Favoriser le règlement des demandes des citoyennes et citoyens dès le premier contact;
- Informer du délai de service la citoyenne ou le citoyen lors de la création d’une requête;
- Informer la citoyenne ou le citoyen de la création, du transfert ou de la fermeture d’une requête à la suite de la réalisation des travaux.
Rôle et responsabilité de la population
La prestation de service de qualité repose sur des principes de respect mutuel, nous comptons sur la collaboration de la population :
- En étant courtois et respectueux envers le personnel. D’ailleurs, la Ville de Trois-Rivières s’est dotée d’une Politique sur la prévention de la violence dans les interactions avec le personnel;
- En préparant bien les requêtes ou les plaintes avec tous les détails nécessaires au traitement de celle-ci.
- En faisant part des commentaires et suggestions pour l’amélioration des services offerts.
